Em 2015, o presidente mundial da Microsoft, Satya Nadella, cunhou uma frase que tem se mostrado cada vez mais verdadeira: “No futuro, toda empresa será uma empresa de tecnologia”.

E com a tecnologia evoluindo a passos largos, o futuro já chegou! É só você pensar que hoje um review sobre o hotel pode fazer com que alguém se interesse pela hospedagem (e até pague mais por ela) ou desista dela na mesma hora. 

O que deixa o jogo ainda mais intenso é que uma avaliação ruim pode ser divulgada antes mesmo que o hotel se dê conta de algo deu errado – e o concorrente está a um clique de distância. 

As empresas que não proporcionarem uma boa experiência ao cliente (também conhecida como Customer Experience – CX), tendem a ser rapidamente substituídas. Um estudo publicado pela revista Consumidor Moderno, apontou que 81% dos clientes tendem a mudar de marca após um atendimento ruim. 

Segundo esta pesquisa, o “novo consumidor” deseja uma experiência fluida, com respostas rápidas, transações mais eficientes e serviços mais personalizados.

E o que o RM tem a ver com isso?

Antes de falar sobre como a tecnologia em diversos pontos do hotel pode contribuir para uma melhor experiência do cliente, vamos falar brevemente sobre a presença dela no setor de Revenue Management (RM).

A tecnologia tem ajudado a alavancar as estratégias de RM, muito pela facilitação ao acesso e gestão de dados. Com informações valiosas na palma das mãos, os RMs têm conseguido estabelecer uma estratégia tarifária mais ágil e competitiva.

No entanto, a tecnologia pode (e deve!) ir muito além da estratégia de preço, apoiando o desenho da melhor experiência para o consumidor cada vez mais exigente.

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“Se a única maneira que você está adicionando valor como revenue manager é através da estratégia de preços, você ficará obsoleto em cinco anos. Os robôs são chegando, e eles são muito bons em mastigar números e atualizar preços”.

Mike Medsker Focal Revenue Solutions, para Duetto

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O veículo Meio&Mensagem publicou que uma melhoria de 1% no NPS (Net Promoter Score – modelo de pesquisa que mede a satisfação do cliente) para uma marca de viagens global equivale a mais de £ 23 milhões em receita incremental a cada ano. Somente esse número já é o suficiente para provar que a boa experiência do hóspede no seu hotel é um importante componente na receita do negócio, não é mesmo?

A tecnologia faz o RM gerar ainda mais valor ao negócio 

Se por um lado a disponibilidade dos dados é uma força para as ações de RM, uma das grandes dores dos profissionais é que ainda existem muitas tarefas manuais (como coleta de dados dispersos e digitação em planilhas), que consomem um tempo gigantesco e retorna pequeno valor ao hotel.

As novas soluções de automação estão absorvendo grande parte dessas tarefas complicadas, repetitivas e demoradas, simplificando processos humanos e liberando os Revenue Managers para se dedicarem ao desenho de estratégias mais rentáveis e interação com outros departamentos.

Os sistemas disponíveis atualmente ajudam a estipular a demanda, realizam previsões financeiras para melhor visibilidade na receita, indicam números de lucros e perdas do orçamento – tudo isso em tempo real! Dessa forma, o trabalho mais operacional já pode ser delegado a um software, fazendo a tecnologia trabalhar a favor do RM.

Em um cenário ideal, os gerentes de receita deveriam “gerenciar por exceção”, delegando ao software a parte operacional para se dedicarem a tratar aos pontos fora da curva ou situações específicas que demandem uma avaliação humana mais aprofundada.

Com melhores recursos tecnológicos e mais tempo para análise, os Revenue Managers podem se tornar ainda mais relevantes em outras áreas do negócio (como marketing e vendas, por exemplo), fornecendo aos departamentos dados precisos para direcionar a tomada de decisão. 

A tecnologia – impulsionada por dados, aprendizado de máquina e até inteligência artificial – pode ajudar os RMs a progredirem tanto pessoal como profissionalmente. Com uma rotina menos estressante e mais proveitosa!

À medida que se torna mais e mais crucial para uma equipe de RM se comunicar em toda a organização e assegurar alinhamento da estratégia, o gerenciamento por exceção vai liberar tempo para essas interações preciosas. 

Com isso, o hotel se torna mais capaz de oferecer melhores experiências ao hóspede, que tende a ser fidelizado e que pode impulsionar novas reservas por meio de um review positivo, gerando mais receita em um círculo virtuoso.

Tecnologia, RM e CX: uma receita de sucesso!

Veja agora um resumo de duas tecnologias importantes tanto para a tomada de decisão em RM quanto para proporcionar uma boa experiência ao hóspede:

        1. Software de gestão

Um sistema de PMS (Property Management System ou sistema de gestão de propriedades hoteleiras) é capaz de substituir pilhas de papéis e planilhas, agrupando: 

• Operações de alimentos e bebidas;
• Gerenciamento de serviços extras (como SPA);
• Gerenciamento de receita;
• Serviço de quarto;
• Manutenção;
• Entre outros.

Ao integrar informações valiosas sobre diversos aspectos do hotel que impactam na experiência do cliente, o software ideal permite ao RM colocar em práticas estratégias mais eficientes para aumentar a receita, considerando a experiência do consumidor.

Infelizmente, no Brasil ainda há poucos sistemas de RM, mas com o avanço incontrolável da tecnologia, em breve serão lançadas mais opções no mercado para que os players estejam melhor amparados.

       2. Atendimento ao cliente

O suporte aos hóspedes fornecido pelos hotéis antes, durante e após a estadia são motivo de muitos reviews nas redes sociais. Muitas vezes, a percepção de um cliente define se ele vai ser um divulgador ou um detrator do empreendimento.

Pesquisas indicam que os consumidores preferem resolver uma dúvida sozinhos, antes de entrar em contato com uma Central de Ajuda. Por isso, deixar a informação acessível por meio de um atendente virtual, por exemplo, é uma excelente ideia.

De acordo com o Gartner, consultoria especializada em tecnologia, a tendência é que os chatbots (robôs utilizados em atendimento) estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020. 

Todas as interações do hóspede com o hotel, por qualquer canal que seja, já podem ser consolidadas em um sistema especializado, gerando relatórios que produzem insights importantes.

Esses insights baseados em dados e amparados pelo conhecimento gerado pelo PMS, podem ser decisivos para implementar melhorias operacionais ou até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços que agradam os hóspedes.

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IMPORTANTE!

Vale pontuar aqui que para conquistar bons resultados, os dados devem ser confiáveis e atualizados, bem como a parametrização dos sistemas deve estar adequada. Isso é uma premissa para o uso da tecnologia como aliada!

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Garantindo que os dados estejam em ordem, com o uso de soluções como as referenciadas acima, aliar aumento de receita e com o aumento da satisfação dos hóspedes é a receita para o sucesso.

Como toda empresa será uma empresa de tecnologia, os hotéis não vão ficar de fora. Prepare-se buscando soluções que simplifiquem os processos operacionais e impulsionem sua carreira como RM.

 

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*Este artigo foi inspirado no whitepaper “Analytics and automation are simplifying revenue strategies” da Duetto.

As férias de julho vêm aí e com elas a discussão sobre pousadas e hotéis sazonais. Se no verão o movimento é mais forte nas regiões praianas, o inverno costuma aquecer o mercado dos destinos mais frios como as serras.

E esse fluxo sazonal de ocupação é um grande desafio para os revenue managers, afinal, maximizar as receitas (e os lucros), mesmo durante a baixa temporada é uma tarefa fundamental para os estrategistas de receita.

Então, tanto para os estabelecimentos que vão ‘bombar” em julho, quanto os que terão seus apartamentos mais vazios, o desenho de uma estratégia assertiva é fundamental. 

Veja abaixo algumas dicas sobre o assunto baseadas no artigo “Plan ahead to drive hotel return on investment during seasonal dips” da Duetto Cloud, empresa provedora de tecnologia para o setor hoteleiro:

“Quando pensamos especificamente sobre a sazonalidade, o maior impacto é o gerenciamento de canais e o gerenciamento de descontos”, disse Emily Wilson, vice-presidente de gerenciamento de ativos da CHMWarnick. “Descobrimos por meio do gerenciamento que a melhor maneira de impactar a tarifa e a lucratividade é garantir que o mix seja ótimo para o hotel”.

Ela disse que, durante as temporadas de menor demanda, os hoteleiros podem jogar com os valores de desconto oferecidos para compra antecipada (em alguns segmentos). Se o desconto é tipicamente de 5% na alta temporada, por exemplo, os hoteleiros podem tentar 10% na baixa para ver se isso gera mais demanda. Se isso não acontecer, os hoteleiros devem voltar aos mesmos 5%, para que a receita da demanda que já existe não seja diluída.

Quando se trata de gerenciamento de canal, Wilson disse que os revenue managers devem estar sempre atentos para ter a menor tarifa possível disponível nos canais diretos, a fim de favorecer o fluxo de reservas para o canal de menor custo.

“O que adianta vender seu hotel com desconto por meio de uma OTA (agência de viagens online) e pagar uma comissão de 15% a 18%, reduzindo sua lucratividade geral?”, Disse ela. “Muitas vezes vimos hotéis ganharem no jogo de receita por quarto disponível em seu relatório STR, impulsionando a ocupação por meio de canais de alto custo, mas ficando seriamente atrás de suas metas de lucro na demonstração de lucros e prejuízos.

Wilson disse para considerar como os hoteleiros lidam com suas reservas por telefone. Pergunte:

• Eles estão sendo atendidos por agentes da recepção?
• Esses agentes são treinados adequadamente para vender o apartamento certo para o cliente certo com a tarifa correta?
• O cliente é melhor atendido quando essas chamadas vão para um call center, onde os agentes são treinados no upselling?

Em nossa experiência, os call centers geralmente reservam apartamentos a uma diária média mais alta do que a dos agentes da recepção. Se você estiver enviando para um call center treinado, garanta que seu sistema tenha as melhores e mais relevantes informações para que o atendente possa tornar a experiência o mais agradável possível ”, disse ela.

Chris Knothe, engenheiro sênior de soluções da Duetto, disse que é importante que os hoteleiros planejem com antecedência e conheçam seus negócios.

“Se você sabe que abril é um mês mais ameno, porque a Páscoa vai ser em 31 de março, não espere até fevereiro para pensar sobre a Páscoa”, disse ele.

“Como você prepara seu orçamento? Você sabe exatamente o que está acontecendo? Qual é o seu plano de marketing? Planeje com inteligência e monitore o que está acontecendo. Invente promoções e pacotes especiais com antecedência para gerar reservas, ao invés de ter que lidar com isso na última hora”.

Confira abaixo alguns destaques do artigo original:

• Durante a época de baixa demanda não significa que todos os dias é baixa demanda. Mesmo dentro de uma temporada, os hoteleiros precisam ter uma estratégia diária.
• Tarifas baixas nem sempre induzem a demanda. Com todos os sistemas de gerenciamento de receitas precificando com base no seu set competitivo, uma vez que um hotel cai, o resto segue, e todo mundo está canibalizando sua própria tarifa.
• Esteja atento a sites que cancelam e reservam os quartos de hotel assim que as tarifas caem. Tente manter uma estratégia em que a tarifa aumenta mais perto do dia de estadia.
• A receita é uma parte da equação, mas a despesa, a saber, é um fator importante. 
• A previsão do volume de negócios é fundamental para o sucesso final, mas também para manter a equipe sazonal. É importante treinar a equipe em várias funções para ajudar na manutenção da escala, o que ajuda na retenção de colaboradores nos períodos de baixa demanda.
• Os grandes complexos de resorts precisam reavaliar todo o seu modelo de negócios para a baixa temporada, na tentativa de reduzir os custos fixos. 

 

Dicas rápidas para os Revenue Managers de pousadas e hotéis sazonais: Experimente ofertas de desconto para encontrar o nível que otimiza a demanda; Seja prudente ao usar plataformas de reservas com desconto para garantir que você não vença a batalha de ocupação às custas da tarifa; Preste atenção em como as consultas telefônicas são tratadas; centrais de atendimento geralmente produzem as conversões mais altas; Certifique-se de planejar bem a demanda antes das mudanças sazonais.

NOTA DA EDITORA BRASILEIRA

O mercado sazonal é um desafio em todos os setores da economia, porém, quando bem trabalhado, com as estratégias certas para o público-alvo, é possível conquistar bons resultados.

 

A experiência do cliente é a principal marca que o hotel ou pousada pode deixar e assim fazer com que ele retorne no período seguinte, mantendo-se na lembrança da pessoa. Então, uma dica que deixo é criar experiências positivas na alta temporada, para ter apelo de retorno na baixa. 

 

Além disso, selecionei outras sugestões que os revenue managers podem aplicar para gerar receita antes, durante e depois da estadia, reduzindo os impactos da sazonalidade. 

 

A ideia é sempre a mesma: marcar território no coração do seu hóspede, gerando receitas extras. Confira!

 

#Upselling:

• Ofereça pacotes temáticos no site para que os clientes possam escolher durante a reserva;
• Uma semana após a reserva do quarto ser concluída, envie um e-mail oferecendo as atividades extras (com uma boa foto e o preço);
• Se você não tem estrutura em seu hotel ou pousada, faça parcerias.

 

#Pacotes temáticos:

• SPA: a busca pelo bem-estar vem crescendo em todo o mundo. Que tal um final de semana detox?
• Final de semana romântico: o tema tem grande volume de busca no Google, então, divulgue e faça agrados como jantar com menu especial, espumante e chocolates no quarto.
• Esportes: a corrida de rua cresceu muito no Brasil, por isso, promover um evento em parceria com uma assessoria especializada pode aumentar a ocupação com atividades direcionadas, treinos especiais, refeições específicas, etc.

#Merchandising

• Você já ouviu falar que seus hóspedes amam seus travesseiros? Coloque um logotipo, um slogan e venda-os. 
• Você oferece café para levar? Uma ideia é vender canecas de viagem com seu logo. Mas cuidado: se você está carimbando seu logotipo a qualidade do produto deve ser impressionante. 
• A decoração dos quartos pode ficar a cargo de artistas e designer locais e as peças podem ser postas à venda.
• Todos os itens podem ser vendidos on-line em uma loja virtual. 

 

*Dicas elaboradas com apoio do artigo “How to Generate Ancillary Revenue in your Hotel or Resort” do site Xotels. O conteúdo é muito rico e eu recomendo a leitura na íntegra! 

 

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