25.03.2019

5 ações efetivas para lidar com a queda de demanda

O profissional de Revenue Management (RM) está sempre atento quando o assunto é gestão da receita do hotel, por isso, ao acompanhar as previsões otimistas do mercado em relação à recuperação econômica do país logo acende uma luz indicando oportunidade de maximizar as receitas, não é mesmo?

No entanto, sabe-se que o cenário interno ainda é de lenta recuperação em relação à grande crise que abalou os orçamentos das famílias e das empresas por aqui. E quando a queda de demanda bate à porta, é importante lançar mão de algumas iniciativas para contornar o problema e garantir uma geração de receita, mesmo em períodos de baixa ocupação hoteleira.

De acordo com Waléria Fenato, da Markup Consultoria, o principal ponto de atenção para os revenue managers nesse momento é tomar muito cuidado ao baixar seu preço. Pois baixar as tarifas sem considerar seus custos e a elasticidade de demanda do seu cliente, apenas para acompanhar as ações da concorrência, nem sempre é a estratégia mais adequada.

Para apoiar na sua tomada de decisão, agrupamos 5 ações efetivas para lidar com a queda de demanda. Confira!

          1. Desenvolver profundo conhecimento dos produtos e serviços ofertados

O primeiro passo para uma boa venda (seja ela qual for) é conhecer seu produto em detalhes: suas fortalezas, seus pontos fracos e qual é o custo operacional que se tem para disponibilizá-lo no mercado.

Faça uma lista objetiva dos pontos fortes do hotel, que podem ser: infraestrutura, serviço, localização, conforto dos apartamentos, entre outros. Essas características devem ser citadas em todas as oportunidades comerciais e também nas campanhas de marketing. Principalmente, se o seu público-alvo valoriza esses diferenciais.

Já os pontos fracos, precisam ser conhecidos para que se desenhe um discurso de quebra das possíveis objeções e para que seja desenvolvido um trabalho interno para solucionar ou contornar o problema.

Os custos envolvidos precisam ser muito claros para ter a segurança de desenvolver estratégias de preço que não comprometam a sustentabilidade do negócio no longo prazo.

Quer entender melhor o nível de satisfação do seu cliente para definir a política de preços ou as campanhas de marketing? A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é atualmente o melhor modelo de pesquisa de satisfação do mercado e pode trazer insights valiosos para o revenue manager.

          2. Conhecer bem o comportamento de compra do público-alvo

Além de conhecer seu produto e seus custos, como você viu acima, também é fundamental conhecer como o seu público se comporta.

Por exemplo, se o seu público-alvo reage muito a preço, baixar a tarifa pode, sim, ser a melhor alternativa. Nesse caso, é importante que o hotel tenha tempo hábil para divulgar as promoções e captar a reação da demanda. Neste sentido, conhecer bem qual é o seu padrão de antecedência da reserva vai fazer toda a diferença no sucesso da ação. Um complemento interessante é oferecer também facilidades no pagamento ou pacotes especiais para determinado período.

Caso o público-alvo não seja sensível a preço, uma opção é verificar quais segmentos que mantiveram um poder de compra constante e planejar ações focadas para este público, como os estrangeiros, por exemplo. Campanhas segmentadas em redes sociais, anúncios pagos em sites de busca e divulgação da tarifa especial via agências online são uma boa frente de divulgação para esse perfil. No entanto, vale a mesma regra citada acima: é fundamental saber o padrão de antecedência de reserva para conquistar os resultados esperados com as campanhas, dentro do tempo previsto.

 

          3. Analisar o mercado e as ações da concorrência

Seguir a concorrência sem ter claro seus pontos fortes e o perfil do segmento-alvo é um tiro no pé. No entanto, não acompanhar a movimentação do mercado pode ser igualmente negativo para o seu hotel.

Conhecer as melhores práticas do seu segmento de atuação é um processo que faz parte da gestão do negócio e recebe o nome de benchmarking. Nesse aspecto pode-se comparar os processos internos, a qualidade de atendimento, a estratégia de marketing adotada e, claro, as tarifas praticadas.

Para fazer esse tipo de acompanhamento é preciso ter claro quem são seus reais concorrentes por categoria, segmento, preço e localização. Sabendo quem são os players prioritários a serem analisados, visite regularmente o site desses hotéis, assine as newsletters, siga-os nas redes sociais e, por que não, hospede-se lá para fazer sua avaliação pessoal de todos os aspectos da concorrência.

Certamente, são ações que proporcionam grande aprendizado e trazem melhorias para o seu hotel como um todo, e também para você como profissional de revenue management.

 

          4. Fidelizar a base de clientes

Já que você vai baixar preços, pode usar a oportunidade para que novos clientes conheçam o hotel e tentar fidelizá-los. Quando abordamos o tema fidelização na hotelaria, duas frentes são fundamentais: a do relacionamento humano e o papel da tecnologia no processo.

“As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir”. A frase de Carl W. Buehner representa o poder de um excelente serviço prestado ao cliente dentro do seu hotel, seja em qual etapa for.

Um hóspede que se sente acolhido e relevante em todas suas interações, certamente, tem grandes chances de voltar e de indicar o hotel para seus amigos e familiares.

Para que a experiência seja completa e não termine no check-out, a ajuda da tecnologia é muito bem-vinda! Nutrir esse hóspede com informações sobre o hotel durante toda a sua jornada (desde a consulta, passando pela reserva e hospedagem), enviando orientações, novidades e ações promocionais fará com que seu empreendimento esteja sempre no radar dele para próximas oportunidades.

O e-mail pode ser um excelente recurso de fidelização da base, possibilitando a segmentação do conteúdo, a personalização da mensagem e ainda a automação com grande alcance.

 

          5. Buscar novas fontes de receita;

Perceber as oportunidades de vendas adicionais como forma de ampliar a receita do hotel é uma tarefa que o revenue manager deve executar em sinergia com o time comercial e operacional também em períodos de baixa demanda.

Avaliando como cada espaço ou serviço pode ser melhor aproveitado, é possível identificar oportunidades como:

• Oferecer serviço VIP para check-in e check-out sem filas (privativo).
• Desenvolver pacotes temáticos para grupos específicos (religiosos, esportistas, etc).
• Propor eventos de confraternização para grupos empresariais ou entidades sociais da região.
• Oferecer serviços de SPA e tratamentos estéticos.
• Promover eventos sociais fazendo com que as pessoas visitem e divulguem o hotel (jantares, desfiles, exposições de arte, etc).
• Locar os espaços ociosos na baixa ocupação como as piscinas para aulas de natação e hidroginástica.  
• Desenvolver entretenimento infantil ou colônia de férias com atividades direcionadas.

A última dica para ter certeza de estar acertando é sempre medir os resultados das suas ações promocionais após a data passar e comparar o resultado obtido com o resultado padrão sem as promoções.

A discreta retomada da economia nacional é um fator positivo para a hotelaria no Brasil, mas enquanto este crescimento não se consolida, o desafio do revenue manager continua ser encontrar as melhores estratégias e o equilíbrio entre os períodos de alta e baixa que possam gerar o melhor resultado para o hotel.

Continue acompanhando nossos artigos por aqui e até o próximo post!

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