06.04.2018

Hoteleiros precisam tratar cada apartamento como um produto*

Quando um cliente efetua uma reserva através do call center ou do site próprio, o hotel funciona como um varejista. Quando ele reserva por meio de uma agência de viagens on-line ou de um agente de viagens, o relacionamento é quase removido e o hotel se torna uma empresa de bens de consumo que fornece um produto aos clientes através de um canal de varejo terceirizado. Em ambos os tipos de canais há diferentes graus de opções de comercialização – especificamente a oportunidade de apresentar ao consumidor itens adicionais podem aumentar a receita e a parcela do orçamento do cliente do hotel.

No entanto, para pensar como um verdadeiro vendedor, o hotel deve tratar cada apartamento como um produto na prateleira da loja. Nem todos os quartos são criados iguais – às vezes você pode obter um preço premium e às vezes você não pode. Cada apartamento também deve vir com uma variedade de produtos para impulsionar o crescimento da receita orgânica e eles devem ir além do mini-bar e da TV paga. 

O viajante de negócios que se hospeda no meio da semana, por exemplo, pode desfrutar do acesso ao clube de concierge, com sua área de recepção de luxo, entradas e bebidas gratuitas e o apoio de um profissional para ajudá-lo com solicitações especiais. Ofereça-lhe um serviço de carro do hotel e você provavelmente gerará receita adicional. Já os turistas de lazer podem estar interessados em pacotes de alimentos e bebidas, excursões, passeios, golfe, serviços de SPA ou mesmo jantar em um restaurante nas proximidades. O céu é o limite – e as bonificações também podem ser.

Pensar como um vendedor significa agir como um vendedor. Isso requer uma análise mais crítica das táticas de comercialização e da eficácia do marketing para envolver o consumidor. Se a maneira pela qual você apresenta produtos aos seus clientes o sobrecarrega, isso prejudicará as vendas, afetando as oportunidades orgânicas de crescimento da receita. Seria melhor limitar as escolhas para uma lista razoável que seja mais relevante para cada hóspede.

A eficácia do marketing começa por medir o impacto real das ofertas e dos produtos que um hotel está colocando à disposição do cliente. O problema é que muitas empresas não são tão boas em medir a eficácia de suas decisões de comercialização e de suas campanhas de marketing.

Os dados históricos de reserva, de tráfego na web e outros contêm informações vitais para medir a efetividade das campanhas e estão disponíveis de modo simples. Esses dados podem ser explorados para determinar a eficácia de uma campanha de marketing e das decisões de vendas, variedade de produtos e serviços disponibilizados na web. É melhor saber o que o cliente fez – tomar decisões de compra reais – do que o que um cliente diz que fará.

As empresas na vanguarda desse tipo de estratégias de Revenue Management criaram sistemas inteiros dedicados a medir a eficácia do marketing. Esses mesmos sistemas também podem prever quais campanhas funcionarão melhor, oferecendo ofertas para clientes com maior probabilidade de responder a elas.

*Este artigo é uma versão adaptada ao português, a partir do original em inglês “HOTELIERS NEED TO TREAT EACH ROOM LIKE A PRODUCT”.

Nota da editora brasileira:

Considerando o cenário brasileiro, sugerimos que os hoteleiros possam apresentar uma lista relevante de serviços adicionais trazendo um valor agregado impactante para o negócio. Avalie o seu público alvo e o que elas desejam ao ficar hospedadas no seu hotel e seja coerente na oferta dos seus produtos e serviços. Dessa maneira terá um incremento de receita organicamente sem que pareça desagradável.

Sabemos que o hoteleiro tem as melhores opções de agregar valor ao seu produto, desde que entenda o que o cliente deseja naquele momento. Em resumo, seja um vendedor estratégico. Concorda? Deixe seu comentário sobre esse tema.