29.04.2019

Perfil e comportamento do consumidor nas estratégias de RM

Longe de ser um conhecimento que diz respeito a apenas um departamento, as informações sobre a persona do seu hotel são importantes aliadas na definição das estratégias de ações de RM (revenue management) na hotelaria.

Para começo de conversa, vale a pena esclarecer o que significa persona. Trata-se de uma nomenclatura popular no âmbito do marketing de conteúdo, que é como um personagem fictício que consolida as características do cliente ideal. Na definição da persona, entende-se onde ela vive, sua ocupação, suas motivações, desafios pessoais, identifica-se onde ela busca informação, entre outros detalhes de características físicas e psicológicas (saiba mais aqui).

É importante destacar que pode existir mais de uma persona para o seu hotel, variando em quantidade de acordo com o número de segmentos atendidos.

Ao saber quem é a persona do seu hotel em profundidade, o revenue manager pode unir esses dados às informações que tem em mãos, como histórico de ocupação, estatísticas de venda por tipo de apartamento, forecast, entre outros que você já leu nos artigos aqui do blog, como:

Revenue Management: por onde começar?
Forecast na hotelaria: primeiros passos
Forecast para hotéis: colocando a mão na massa!

Pensando em apoiar o profissional de RM a identificar ações estratégicas que podem ser tomadas olhando também para a persona, listamos algumas sugestões abaixo. Confira!

#Antecedência de compra adotada

Seu cliente ideal é organizado ou mais impulsivo na hora da compra? Essa é uma característica importante para definir, por exemplo, qual é a melhor maneira de distribuir o inventário do hotel e garantir melhor relação entre ocupação e receita por apartamento, tanto na alta quanto na baixa temporada.

Combinando essa informação característica de tomada de decisão com os cenários futuros de demanda elaborados a partir do forecast, pode-se elaborar diversas estratégias de venda mais eficazes.

#Motivação para o uso

Mais um benefício de conhecer o perfil e o comportamento do cliente ideal é entender de onde ele vem, quanto tempo ele fica hospedado no hotel e o que motiva sua visita para definir uma estratégia de preço.

Imagine a situação de um grande evento na cidade que lota o hotel e tem previsão de término ao meio dia. Sabendo disso, por que não oferecer a opção de late check-out cobrando uma taxa extra já no ato da reserva ao invés de comercializá-la mediante disponibilidade? Ao entender o uso do hotel, principalmente, nesses cenários, o RM consegue gerar mais receita e ainda uma melhor experiência aos hóspedes.

#Preferências de produtos e serviços

O levantamento detalhado do perfil da persona, somado aos dados que o revenue manager possui, resultam em uma rica base para o desenvolvimento ou impulsionamento de produtos ou serviços com maior apelo para este hóspede ideal do hotel.

Sabendo das preferências, o RM pode aplicar suas técnicas e ampliar a receita oriunda do SPA, do restaurante ou das ações de entretenimento. Isso pode, inclusive, ganhar destaque nas campanhas promocionais segmentadas.

Lembrando que o desafio é agregar valor. Desta forma, uma oferta que vai de encontro às preferências do cliente aumentam as chances de melhorar a percepção custo-benefício dele em relação ao seu hotel.

 

#Jornada de compra

A jornada de compra da persona considera os passos que ela dá desde o momento em que ela pensa que viajar pode ser uma alternativa para solucionar um problema ou uma “dor”. A partir daí, passa a procurar um destino e depois uma hospedagem. Para cada etapa, pode ser gerado um conteúdo com apelo diferente, que a leve ao passo seguinte.

Então, é importante saber onde a sua persona busca informação (para definir onde fazer um anúncio, por exemplo) e em quais canais ela efetua a compra. Isso porque você não precisa ser parceiro de todos os canais de venda (OTA – Online Travel Agencies) que existem. Muitas vezes, concentrar sua energia nos que são os mais adequados sob a ótica da sua persona podem gerar uma redução de custo importante e um melhor ROI (retorno sobre o investimento) das ações de marketing.

#Segmentações

Lembre que existe a segmentação B2B, em que você segmenta as empresas que fazem reservas no seu hotel e também os intermediários que revendem seu hotel (como agências, operadoras, clubes de lazer, etc). E a segmentação B2C que é o consumidor final, ou o hóspede. Ambos aspectos da segmentação precisam ser identificados.

A ideia aqui na segmentação é identificar se você tem detalhes o suficiente para tomar excelentes decisões considerando tarifas, disponibilidade e campanhas para cada segmento/persona. Além, claro de produtos e serviços que têm melhor apelo para cada uma delas. Afinal, previsões de demanda feitas de forma genérica, consomem energia e recursos que poderiam trazer receitas muito melhores, quando considerados esses pontos.

Como você viu, unindo informações de marketing com as estratégias de Revenue Management você vai surpreender seus hóspedes na próxima visita e, certamente, elevar o vínculo dele com seu hotel.

Aproveite as dicas desse post e continue nos acompanhando para mais conteúdo relevante de RM.

Até breve!

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