Em 2015, o presidente mundial da Microsoft, Satya Nadella, cunhou uma frase que tem se mostrado cada vez mais verdadeira: “No futuro, toda empresa será uma empresa de tecnologia”.
E com a tecnologia evoluindo a passos largos, o futuro já chegou! É só você pensar que hoje um review sobre o hotel pode fazer com que alguém se interesse pela hospedagem (e até pague mais por ela) ou desista dela na mesma hora.
O que deixa o jogo ainda mais intenso é que uma avaliação ruim pode ser divulgada antes mesmo que o hotel se dê conta de algo deu errado – e o concorrente está a um clique de distância.
As empresas que não proporcionarem uma boa experiência ao cliente (também conhecida como Customer Experience – CX), tendem a ser rapidamente substituídas. Um estudo publicado pela revista Consumidor Moderno, apontou que 81% dos clientes tendem a mudar de marca após um atendimento ruim.
Segundo esta pesquisa, o “novo consumidor” deseja uma experiência fluida, com respostas rápidas, transações mais eficientes e serviços mais personalizados.
E o que o RM tem a ver com isso?
Antes de falar sobre como a tecnologia em diversos pontos do hotel pode contribuir para uma melhor experiência do cliente, vamos falar brevemente sobre a presença dela no setor de Revenue Management (RM).
A tecnologia tem ajudado a alavancar as estratégias de RM, muito pela facilitação ao acesso e gestão de dados. Com informações valiosas na palma das mãos, os RMs têm conseguido estabelecer uma estratégia tarifária mais ágil e competitiva.
No entanto, a tecnologia pode (e deve!) ir muito além da estratégia de preço, apoiando o desenho da melhor experiência para o consumidor cada vez mais exigente.
“Se a única maneira que você está adicionando valor como revenue manager é através da estratégia de preços, você ficará obsoleto em cinco anos. Os robôs são chegando, e eles são muito bons em mastigar números e atualizar preços”.
Mike Medsker Focal Revenue Solutions, para Duetto
O veículo Meio&Mensagem publicou que uma melhoria de 1% no NPS (Net Promoter Score – modelo de pesquisa que mede a satisfação do cliente) para uma marca de viagens global equivale a mais de £ 23 milhões em receita incremental a cada ano. Somente esse número já é o suficiente para provar que a boa experiência do hóspede no seu hotel é um importante componente na receita do negócio, não é mesmo?
A tecnologia faz o RM gerar ainda mais valor ao negócio
Se por um lado a disponibilidade dos dados é uma força para as ações de RM, uma das grandes dores dos profissionais é que ainda existem muitas tarefas manuais (como coleta de dados dispersos e digitação em planilhas), que consomem um tempo gigantesco e retorna pequeno valor ao hotel.
As novas soluções de automação estão absorvendo grande parte dessas tarefas complicadas, repetitivas e demoradas, simplificando processos humanos e liberando os Revenue Managers para se dedicarem ao desenho de estratégias mais rentáveis e interação com outros departamentos.
Os sistemas disponíveis atualmente ajudam a estipular a demanda, realizam previsões financeiras para melhor visibilidade na receita, indicam números de lucros e perdas do orçamento – tudo isso em tempo real! Dessa forma, o trabalho mais operacional já pode ser delegado a um software, fazendo a tecnologia trabalhar a favor do RM.
Em um cenário ideal, os gerentes de receita deveriam “gerenciar por exceção”, delegando ao software a parte operacional para se dedicarem a tratar aos pontos fora da curva ou situações específicas que demandem uma avaliação humana mais aprofundada.
Com melhores recursos tecnológicos e mais tempo para análise, os Revenue Managers podem se tornar ainda mais relevantes em outras áreas do negócio (como marketing e vendas, por exemplo), fornecendo aos departamentos dados precisos para direcionar a tomada de decisão.
A tecnologia – impulsionada por dados, aprendizado de máquina e até inteligência artificial – pode ajudar os RMs a progredirem tanto pessoal como profissionalmente. Com uma rotina menos estressante e mais proveitosa!
À medida que se torna mais e mais crucial para uma equipe de RM se comunicar em toda a organização e assegurar alinhamento da estratégia, o gerenciamento por exceção vai liberar tempo para essas interações preciosas.
Com isso, o hotel se torna mais capaz de oferecer melhores experiências ao hóspede, que tende a ser fidelizado e que pode impulsionar novas reservas por meio de um review positivo, gerando mais receita em um círculo virtuoso.
Tecnologia, RM e CX: uma receita de sucesso!
Veja agora um resumo de duas tecnologias importantes tanto para a tomada de decisão em RM quanto para proporcionar uma boa experiência ao hóspede:
1. Software de gestão
Um sistema de PMS (Property Management System ou sistema de gestão de propriedades hoteleiras) é capaz de substituir pilhas de papéis e planilhas, agrupando:
- Operações de alimentos e bebidas;
- Gerenciamento de serviços extras (como SPA);
- Gerenciamento de receita;
- Serviço de quarto;
- Manutenção;
- Entre outros.
Ao integrar informações valiosas sobre diversos aspectos do hotel que impactam na experiência do cliente, o software ideal permite ao RM colocar em práticas estratégias mais eficientes para aumentar a receita, considerando a experiência do consumidor.
Infelizmente, no Brasil ainda há poucos sistemas de RM, mas com o avanço incontrolável da tecnologia, em breve serão lançadas mais opções no mercado para que os players estejam melhor amparados.
2. Atendimento ao cliente
O suporte aos hóspedes fornecido pelos hotéis antes, durante e após a estadia são motivo de muitos reviews nas redes sociais. Muitas vezes, a percepção de um cliente define se ele vai ser um divulgador ou um detrator do empreendimento.
Pesquisas indicam que os consumidores preferem resolver uma dúvida sozinhos, antes de entrar em contato com uma Central de Ajuda. Por isso, deixar a informação acessível por meio de um atendente virtual, por exemplo, é uma excelente ideia.
De acordo com o Gartner, consultoria especializada em tecnologia, a tendência é que os chatbots (robôs utilizados em atendimento) estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020.
Todas as interações do hóspede com o hotel, por qualquer canal que seja, já podem ser consolidadas em um sistema especializado, gerando relatórios que produzem insights importantes.
Esses insights baseados em dados e amparados pelo conhecimento gerado pelo PMS, podem ser decisivos para implementar melhorias operacionais ou até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços que agradam os hóspedes.
IMPORTANTE!
Vale pontuar aqui que para conquistar bons resultados, os dados devem ser confiáveis e atualizados, bem como a parametrização dos sistemas deve estar adequada. Isso é uma premissa para o uso da tecnologia como aliada!
Garantindo que os dados estejam em ordem, com o uso de soluções como as referenciadas acima, aliar aumento de receita e com o aumento da satisfação dos hóspedes é a receita para o sucesso.
Como toda empresa será uma empresa de tecnologia, os hotéis não vão ficar de fora. Prepare-se buscando soluções que simplifiquem os processos operacionais e impulsionem sua carreira como RM.
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*Este artigo foi inspirado no whitepaper “Analytics and automation are simplifying revenue strategies” da Duetto.