Desde a pesquisa e escolha do hotel, passando pela hospedagem e culminando no review publicado nas redes sociais, a estratégias traçadas pelo Revenue Manager (RM) em conjunto com a equipe de marketing podem aumentar a receita durante a jornada de compra do hóspede.

No artigo de hoje, vamos detalhar três pontos fundamentais dessa jornada e destacar os principais insights para o RM alavancar a receita durante o processo de compra. 

Confira!

#PESQUISA E ESCOLHA DO HOTEL

A primeira avaliação que se faz necessária para encontrar pontos de adição de receita durante a jornada de compra do hóspede é a revisão criteriosa do site do hotel.

Imagine que depois de ser impactado pelas redes sociais do hotel com fotos estimulantes e reviews positivos, o próximo passo para o potencial hóspede é acessar seu site para ver mais fotos, checar tarifas e, quem sabe, efetuar sua reserva, certo?

E é justamente aí que você pode estar perdendo um dinheirão.

Explicamos: Já imaginou entrar no site da Amazon, encontrar o preço dos produtos que deseja e, quando clicar em um deles ser direcionado para um outro ambiente? A experiência ficaria “truncada” e geraria baixa confiança para efetuar a compra naturalmente. 

Se você observar o site da maioria dos hotéis verá muitos deles não mostram as tarifas atualizadas em tempo real e quando o potencial hóspede vai realizar a compra, há um direcionamento para um motor de reservas que, muitas vezes, tem até outra identidade visual – quando não está em outro idioma.

É por esse motivo que as OTAs fazem tanto sucesso. São objetivas nas ofertas e simplificam o processo de compra, gerando confiança no consumidor. 

Para converter as visitas no site próprio em reservas efetivas, avalie se o site do seu hotel usa todas as ferramentas de comércio eletrônico disponíveis para criar uma experiência com menos atrito e mais agilidade.

Assim, a jornada flui com mais naturalidade e já é o primeiro ponto para ampliar a receita do hotel.

#HOSPEDAGEM

Para capturar receita adicional dos consumidores, o contexto é tudo!

Utilizando dados abrangentes sobre preferências e hábitos dos hóspedes, seu time de marketing deve oferecer discursos de vendas automatizados no momento ideal para ampliar as taxas de conversão.

Pensando em um exemplo bem prático do melhor contexto para a venda, vamos usar o exemplo do check – in. Tentar um upselling nessa hora já sabemos que não gera bons resultados. Afinal, o hóspede acabou de chegar e deseja ir logo para o seu quarto descansar ou partir para um compromisso. 

Ao oferecer check-in pelo celular, você abre a possibilidade do hóspede desfrutar da liberdade de circular pelo lobby e de se envolver com o hotel de uma maneira mais natural e tranquila. Em vez de tentar um upsell rápido na recepção, sua equipe pode iniciar uma conversa online sobre um upgrade de quarto ou oferecer uma experiência na propriedade.

Simplificando, o celular permite remover a barreira da recepção e interagir com os hóspedes quando eles se sentem mais relaxados e receptivos para efetuar uma compra.

Digamos que um viajante corporativo deva fazer check-in no hotel amanhã de manhã e tenha uma reunião de negócios logo após a chegada. Se você enviar uma mensagem para o celular dele hoje, ofertando um check-in antes das 11h por uma taxa extra de R$50, pode pode ampliar muito a probabilidade de compra. 

Mais uma vez, esse é um exemplo que ilustra o poder do mobile marketing para alavancar a receita no momento certo. Ele permite que você envie mensagens direcionadas em pontos-chave da jornada do hóspede, criando novas oportunidades para o upselling. 

Isso não apenas ajuda a gerar receita adicional, como oferece aos seus clientes mais controle sobre os benefícios que eles podem ter e também é uma maneira de personalizar toda experiência do hóspede com o seu hotel.

 

#REVIEW NAS REDES SOCIAIS

Uma experiência incrível vai criar o desejo do hóspede de contar a experiência que teve aos amigos, colegas e de trabalho e familiares, recomendando sua propriedade com entusiasmo. Se ele tiver um perfil mais conectado, certamente, fará isso nas redes sociais e o alcance será muito maior.

Ao realizar uma compra ou reservar um hotel, tem sido cada vez mais natural a busca por reviews na web, como revela reportagem publicada no portal Cliente S.A:

“Segundo levantamento sobre o comportamento do consumidor digital, tendo como base os quatro milhões de consumidores que utilizam a plataforma de reviews, 92% dizem confiar na palavra de outros consumidores que fazem avaliações. O levantamento apontou ainda que 37% dos consumidores afirmam sempre checar as avaliações antes de adquirir um produto”.

Ou seja, não é possível ignorar a influência do mercado online nas decisões de compra do consumidor, seja ele cliente do varejo ou hóspede de um hotel. No final das contas, eles são a mesma pessoa, não é? 

Por isso, garantir que o site do seu hotel tenha as mesmas características de um e-commerce (em termos de facilidade de compra) e oferecer o benefício certo no contexto certo, fará com que sua propriedade seja reconhecida no mundo online, o que tende a trazer mais hóspedes, gerando um círculo virtuoso para o trabalho do Revenue Manager.

Continue acompanhando nosso blog para ter mais insights sobre o trabalho do RM na rede hoteleira do Brasil.

Até breve!

No mundo V.U.C.A. a única coisa certa é a mudança constante. Por isso, o Revenue Manager nunca pode se acomodar com uma estratégia, mesmo que ela tenha se mostrado eficiente há anos.

A chegada das novas gerações no mercado de trabalho, e consequentemente no mercado de consumo, está transformando todos os negócios. Os nativos digitais se informam de outro jeito, compram de forma diferente, têm outras prioridades e percebem o mundo com outros olhos.

O post* de hoje tem como objetivo destacar alguns movimentos importantes que estão em crescimento e que já impactam o segmento hoteleiro e as estratégias de RM, no que diz respeito aos programas de fidelidade.

Confira!

#Nativos digitais

Os nativos digitais serão o próximo grande grupo a entrar no setor de viagens e eles têm um comportamento bastante peculiar. Para essa geração, as avaliações deixadas por outros hóspedes têm grande relevância na tomada de decisão.

Um estudo da TrustYou revelou que 99% dos nativos digitais lêem pelo menos uma resenha antes de comprar e 68% deles olham para seis avaliações (ou mais).  

Neste cenário, uma excelente forma de tornar a efetivação da reserva mais rápida e fluída para esse público é incorporar um widget de resenhas dentro do site do seu hotel. Além disso, você também pode facilitar a visualização destacando as informações mais relevantes como “ótimo serviço” ou “boa localização”.

É importante também ressaltar a classificação geral do seu hotel. Para coletar mais avaliações e elevar sua posição no ranking, faça pesquisas e incentive que seus hóspedes publiquem suas resenhas.

Quanto maior a reputação do seu hotel, maior será preço que você pode praticar. Por isso, antes de incentivar a pesquisa, garanta que o hotel está entregando uma experiência satisfatória para seus hóspedes.

#Recompensa que gera fidelidade 

Na dura concorrência entre as agências online (OTAs) e as vendas diretas dos hotéis, vence quem oferecer aos hóspedes o que eles realmente querem. Por exemplo, nos EUA, até pouco tempo a soberania estava com as OTAs, mas parece que o jogo vem ficando mais equilibrado. 

No ano passado, a indústria hoteleira captou 49% das reservas diretas e para 2022 a previsão é que esse número cresça para 50% de participação.

A análise feita é que os hotéis estão conseguindo acertar mais quando ao invés de descontos, oferecem recompensas, dinheiro de volta (cashback) e promovendo programas de fidelidade reformulados com marketing agressivo, em uma nova estratégia de Marketing.

Já aqui no Brasil, o conceito de cashback é relativamente novo, mas vem crescendo rapidamente, com grande apelo no setor de turismo. Consequentemente programas de milhagens podem perder um pouco do fôlego no mercado e o benefício de ter parte do dinheiro da compra de volta tem mostrado muito potencial.

De acordo com Israel Salmen, CEO da Méliuz, em entrevista para a revista Forbes, são os hotéis que oferecem um cashback mais vantajoso quando comparado com outros setores. A empresa que é uma das primeiras do setor no país conta com 7 milhões de usuários e já devolveu R$ 45 milhões em 2018.

Confira abaixo, um depoimento que está na página inicial da companhia e que retrata como o cliente final percebe valor no benefício:

Fonte: Méliuz

 

De acordo com um estudo realizado pelo RetailMeNot e Google Survey, quase metade dos consumidores dizem que estão dispostos a fazer uma compra quando combinados com uma oferta de reembolso. 

Em um estudo separado da Nielsen Global Loyalty-Sentiment Survey, 49% dos norte-americanos dizem que recompensas ou dinheiro de volta são sua forma mais valiosa de recompensa por lealdade.

Além de gerar lealdade, um estudo do The Guestbook descobriu que oferecer recompensas é a maneira mais eficaz de impulsionar o RevPAR (Receita por quarto disponível) e o lucro do hotel. 

A tabela abaixo compara a receita líquida de um hotel quando as reservas vêm de três fontes diferentes:

Reservas da OTA, um desconto de 5% no hotel e um reembolso de 5% em dinheiro no hotel.

Fonte: Travel Tripper

A receita líquida foi considerada maior quando um hotel impulsiona reservas diretas oferecendo um reembolso de 5%. Por quê? Depois de lidar com centenas de hotéis em todo o mundo, o The Guestbook descobriu que apenas cerca de 20% dos hóspedes realmente reivindicam sua recompensa!

Com base nessa média, isso significa que, se apenas 20% dos hóspedes receberem seu reembolso de 5%, um hotel com US$ 99.000 de receita de reserva pagará apenas US$ 1.000 (mais as taxas de comissão de US$ 600).

A mensagem é que, embora a lealdade do consumidor seja freqüentemente passageira, as recompensas mantêm as pessoas voltando. 

Ao integrar as recompensas em dinheiro diretamente no seu mecanismo de reservas de hotéis, você pode incentivar mais reservas diretas e ter um impacto positivo no seu demonstrativo de lucros e perdas (P&L, Profit or Loss).

Para o Revenue Manager é fundamental olhar para a chegada dos nativos digitais e entender o comportamento do consumidor moderno, atualizando suas estratégias e políticas de benefícios.

Mantenha seu olhar para o mercado sempre atualizado acompanhando nossos posts aqui no blog.

Até o próximo!

Longe de ser um conhecimento que diz respeito a apenas um departamento, as informações sobre a persona do seu hotel são importantes aliadas na definição das estratégias de ações de RM (revenue management) na hotelaria.

Para começo de conversa, vale a pena esclarecer o que significa persona. Trata-se de uma nomenclatura popular no âmbito do marketing de conteúdo, que é como um personagem fictício que consolida as características do cliente ideal. Na definição da persona, entende-se onde ela vive, sua ocupação, suas motivações, desafios pessoais, identifica-se onde ela busca informação, entre outros detalhes de características físicas e psicológicas (saiba mais aqui).

É importante destacar que pode existir mais de uma persona para o seu hotel, variando em quantidade de acordo com o número de segmentos atendidos.

Ao saber quem é a persona do seu hotel em profundidade, o revenue manager pode unir esses dados às informações que tem em mãos, como histórico de ocupação, estatísticas de venda por tipo de apartamento, forecast, entre outros que você já leu nos artigos aqui do blog, como:

Revenue Management: por onde começar?
Forecast na hotelaria: primeiros passos
Forecast para hotéis: colocando a mão na massa!

Pensando em apoiar o profissional de RM a identificar ações estratégicas que podem ser tomadas olhando também para a persona, listamos algumas sugestões abaixo. Confira!

#Antecedência de compra adotada

Seu cliente ideal é organizado ou mais impulsivo na hora da compra? Essa é uma característica importante para definir, por exemplo, qual é a melhor maneira de distribuir o inventário do hotel e garantir melhor relação entre ocupação e receita por apartamento, tanto na alta quanto na baixa temporada.

Combinando essa informação característica de tomada de decisão com os cenários futuros de demanda elaborados a partir do forecast, pode-se elaborar diversas estratégias de venda mais eficazes.

#Motivação para o uso

Mais um benefício de conhecer o perfil e o comportamento do cliente ideal é entender de onde ele vem, quanto tempo ele fica hospedado no hotel e o que motiva sua visita para definir uma estratégia de preço.

Imagine a situação de um grande evento na cidade que lota o hotel e tem previsão de término ao meio dia. Sabendo disso, por que não oferecer a opção de late check-out cobrando uma taxa extra já no ato da reserva ao invés de comercializá-la mediante disponibilidade? Ao entender o uso do hotel, principalmente, nesses cenários, o RM consegue gerar mais receita e ainda uma melhor experiência aos hóspedes.

#Preferências de produtos e serviços

O levantamento detalhado do perfil da persona, somado aos dados que o revenue manager possui, resultam em uma rica base para o desenvolvimento ou impulsionamento de produtos ou serviços com maior apelo para este hóspede ideal do hotel.

Sabendo das preferências, o RM pode aplicar suas técnicas e ampliar a receita oriunda do SPA, do restaurante ou das ações de entretenimento. Isso pode, inclusive, ganhar destaque nas campanhas promocionais segmentadas.

Lembrando que o desafio é agregar valor. Desta forma, uma oferta que vai de encontro às preferências do cliente aumentam as chances de melhorar a percepção custo-benefício dele em relação ao seu hotel.

 

#Jornada de compra

A jornada de compra da persona considera os passos que ela dá desde o momento em que ela pensa que viajar pode ser uma alternativa para solucionar um problema ou uma “dor”. A partir daí, passa a procurar um destino e depois uma hospedagem. Para cada etapa, pode ser gerado um conteúdo com apelo diferente, que a leve ao passo seguinte.

Então, é importante saber onde a sua persona busca informação (para definir onde fazer um anúncio, por exemplo) e em quais canais ela efetua a compra. Isso porque você não precisa ser parceiro de todos os canais de venda (OTA – Online Travel Agencies) que existem. Muitas vezes, concentrar sua energia nos que são os mais adequados sob a ótica da sua persona podem gerar uma redução de custo importante e um melhor ROI (retorno sobre o investimento) das ações de marketing.

#Segmentações

Lembre que existe a segmentação B2B, em que você segmenta as empresas que fazem reservas no seu hotel e também os intermediários que revendem seu hotel (como agências, operadoras, clubes de lazer, etc). E a segmentação B2C que é o consumidor final, ou o hóspede. Ambos aspectos da segmentação precisam ser identificados.

A ideia aqui na segmentação é identificar se você tem detalhes o suficiente para tomar excelentes decisões considerando tarifas, disponibilidade e campanhas para cada segmento/persona. Além, claro de produtos e serviços que têm melhor apelo para cada uma delas. Afinal, previsões de demanda feitas de forma genérica, consomem energia e recursos que poderiam trazer receitas muito melhores, quando considerados esses pontos.

Como você viu, unindo informações de marketing com as estratégias de Revenue Management você vai surpreender seus hóspedes na próxima visita e, certamente, elevar o vínculo dele com seu hotel.

Aproveite as dicas desse post e continue nos acompanhando para mais conteúdo relevante de RM.

Até breve!

Para qualquer Revenue Manager (gerente de receitas) tudo o que envolve demanda e oferta de mercado é assunto recorrente.

É de conhecimento geral que em uma situação padrão de mercado quando a oferta é alta e a demanda é baixa os preços de produtos ou serviços tendem a cair e ao contrário com baixa oferta e alta demanda os preços tendem a subir.

Bem não é só com os preços de seus produtos e serviços que os hoteleiros precisam se preocupar atualmente, esta relação também se aplica à demanda de profissionais no mercado que possam atuar nesta área com alta performance.

A demanda por pessoas já capacitadas e com experiência em RM no Brasil ainda é maior que a disponibilidade de profissionais, isto faz com que os salários/benefícios pagos sejam mais altos e possivelmente esta situação ainda prevalecerá a médio prazo.

Neste aspecto torna-se imprescindível acertar na hora da contratação, por isso preparamos algumas dicas para os hoteleiros na hora de fazer sua seleção e para os profissionais que querem se candidatar a estas vagas:

Quais competências valorizar?

É muito importante que estes profissionais tenham boa capacidade analítica, facilidade com cálculos e pesquisa. Porém para obter resultados o RM deve ser capaz de “traduzir” suas análises em planos de ação e saber que dependerá do time para executar estes planos. Por isso ele precisa ser um influenciador, neste aspecto é fundamental um ótimo relacionamento interpessoal, alta capacidade de comunicação e poder de argumentação.

Qual a formação deste profissional?

Encontramos ótimos candidatos de várias áreas de estudo, sendo as principais e mais comuns: Formação em Hotelaria/Turismo, Administração, Marketing, Economia, Estatística/Matemática.

Qual sua experiência prévia?

Os profissionais atuando hoje no mercado hoteleiro, na sua grande maioria vieram de áreas no hotel como reservas, Ecommerce e  vendas. Porém já é mais comum gerentes gerais “migrarem” para esta área, o que é um grande ganho para RM. O fato deste profissional ter uma visão mais holística do negócio pode refletir em um ganho estratégico muito rápido. Outro movimento que tem ocorrido com mais frequência são os profissionais de RM do setor de aviação migrarem para hotelaria.

O tempo de experiência na área é importante?

Esse quesito depende muito do nível de profissional que o hotel deseja. Se for para um RM Senior é importante que ele já tenha alguns anos de experiência e de preferência em departamentos diferentes do hotel e ou Hotéis/ Redes diferentes também. Isto fará com que ele conheça vários modelos de gestão e por isso possa se adaptar mais facilmente ao novo hotel. Já para um nível Jr, pode ser adequado optar por um bom profissional que já trabalha na empresa e que possa ser treinado por alguém mais sênior. A vantagem neste caso é que a pessoa já conhece bem o negócio, o que reduz o tempo de treinamento.

Outros pontos importantes?

Conhecimento em excel é um dos pontos importantes, principalmente porque ainda existe uma deficiência no setor hoteleiro em termos tecnológicos. Por este motivos extrair dados do sistema de gestão (PMS) e organizá-los/visualizá-los em planilhas é função corriqueira deste profissional. Inglês em bom nível é desejável, pois alguns softwares usados na área não são traduzidos, além disso o maior volume de fontes de estudo e atualizações sobre o tema são em inglês.   Estar bem atualizado em relação à canais de distribuição (off-line e on-line) é outro requisito básico.

E quanto aos softwares do setor?

É importante que o profissional conheça os principais players do mercado e sobretudo os softwares usados pelo hotel contratante. Deve-se perguntar quais ele conhece e com quais já trabalhou. Entre as funcionalidades importantes para a área estão: PMS (Property Management System), CRS (Central Reservation System), Channel Manager (Gestor de canais) BI (Business Intelligence), Booking Engine, CRM (Gestor de Relacionamentos), RMS (Sistemas de RM), Sites de Reviews, Software de gerenciamento de Reputação e outros.

O que incluir no processo seletivo?

Antes de partir para os processos normais de contratação como testes psicológicos e entrevistas, é importante avaliar a competência técnica do candidato.

O hotel deve preparar um teste técnico incluindo cálculos em excel e também elaborar cenários de mercado que demandem do candidato respostas mais estratégicas, além de perguntas conceituais sobre RM. Uma outra sugestão é usar dados reais do próprio hotel como planilha de Market Share, avaliação de reputação do hotel, etc. e pedir que ele expresse sua opinião.

Conclusão geral:

Lembrete para quem procura um profissional: talvez você não encontre todas as características acima nas pessoas que concorrem à vaga, isto não quer dizer que elas não podem se dar bem na área. Sempre valorize se o candidato possui as competências mais difíceis de obter, ou seja, é mais fácil fazer um curso de excel do que “aprender” a ter um bom relacionamento interpessoal e argumentar bem.

Nós da Mark Up fazemos o possível para ajudar os hotéis e profissionais de RM a se encontrarem, então temos em nosso site uma área própria para divulgação de vagas: https://www.markupconsult.com.br/categoria/oportunidades/

Está procurando um profissional de RM? Envie-nos um e-mail (contato@markupconsult.com.br) com os dados da vaga que divulgaremos sem nenhum custo para o seu hotel.

 

 

A transformação digital vem impactando negócios dos mais diversos segmentos e a hotelaria não vai ficar de fora desse movimento. Com tanta informação na palma das mãos do consumidor, você já percebeu que o setor está passando por grandes transformações, não é mesmo?

O emprego da tecnologia, especialmente para coleta e análise de dados, possibilita a personalização das ofertas e o melhor uso dos recursos do hotel, colocando a experiência do cliente no centro da estratégia corporativa.

Cliente que, por sua vez, também está passando por uma transformação, porque é igualmente impactado pelo uso da tecnologia em sua rotina diária. É só observar os nômades digitais (que podem trabalhar em qualquer lugar do mundo, precisando apenas de um dispositivo com conexão wi-fi), ou ainda os millenials, geração adepta da colaboração e da economia de acesso que pesquisa muito no celular.

Tudo isso mexe diretamente com a hotelaria, portanto, não importa o tamanho da sua empresa: em algum nível as tendências tecnológicas vão bater à sua porta.

Conheça agora os principais empregos das novas tecnologias na indústria hoteleira:

# Revenue Management (RM)

Os sistemas globais de Revenue Management estão se desenvolvendo para que a gestão das tarifas extras possa complementar efetivamente o lucro do hotel. Em alguns mercados em que as tarifas dos quartos já atingiram um teto de valor é preciso gerar receitas extras para manter o hotel lucrativo. Assim, a implementação dos princípios de RM e Revenue Management System ( RMS) em áreas como A&B ou SPA, por exemplo, devem crescer em 2018. A tecnologia entra aqui com os sistemas integrados para consolidar os dados de receitas extras e apoiar o gerenciamento e a tomada de decisão gerencial.

# Pagamentos

O advento do blockchain tem impacto fundamental na operação de pagamentos pela segurança que proporciona. Além de trabalhar com as criptomoedas e também gerar um livro contábil transparente, a identificação do cliente é garantida em diversas etapas. Com o risco reduzido, os pagamentos são simplificados e os custos também caem.

# Serviço ao cliente

Responder rapidamente à uma demanda do hóspede é um desafio que a Inteligência Artificial pode solucionar. Por meio dos bots (abreviação de robôs em inglês) um sistema é capaz de interagir com clientes e aprender com essas interações, propondo soluções eficientes e satisfatórias. Isso se aplica para agilizar, por exemplo, as situações de check-in e check-out, ou ainda dúvidas específicas.

# Quarto inteligente

O quarto inteligente já começa tendo seu acesso liberado pelo celular do hóspede. Uma vez dentro do apartamento, entra em cena a Internet das Coisas (IoT). Dispositivos conectados (como ar condicionado e TV) são monitorados e, caso apresentem sinais de falhas, podem ser reparados antes mesmo que o hóspede precise solicitar.

# Marketing

A aposta do momento no mercado hoteleiro é a Realidade Virtual (RV). Criar tours pelo hotel e apartamentos com vídeos 360° permite entregar ao cliente informações com riqueza de detalhes que o apóiam na tomada de decisão. É como uma “degustação” do hotel ou mesmo dos passeios e atrações que existem nos arredores.

Como você pôde perceber, tudo gira em torno de obter dados para criar uma excelente experiência, utilizar melhor os recursos disponíveis e gerar mais receita para o seu negócio.

Para saber mais sobre Revenue Management (ou Gestão de Receitas), venha conversar com a Waléria Fenato.  São mais de 20 anos de experiência no mercado hoteleiro que vão ajudar a identificar as oportunidades para maximizar sua receita.

Revenue Management: Por onde começar?

Quando um hotel resolve instituir as práticas de Revenue Management, é necessário estabelecer uma certa ordem de ações. Uma das principais atitudes iniciais é “organizar a casa”, ou seja, organizar os dados históricos do hotel que demonstram o padrão de comportamento do cliente.  Para se obter sucesso na maximização de receitas, é fundamental ter habilidade em realizar uma ótima previsão de demanda, o que chamamos forecast, pois é nessa previsão em que se baseará a estratégia de venda da empresa. Por isso é tão importante o estudo do histórico do hotel, pois ajudará a compreender o padrão de comportamento de compra do cliente, tornando o forecast muito mais consistente. Alguns exemplos de dados importantes para que se entenda bem o comportamento do cliente:

– Produção por cliente: quem compra seu hotel;

– Origem ou canal de distribuição: por onde seu cliente compra/reserva seu hotel e  quais são os custos de aquisição das reservas;

– Segmentação da reserva: quais as características, necessidades e desejos que refletem o comportamento de compra em cada compra/reserva realizada;

– Estatística por código tarifário: quanto pagou cada cliente que comprou;

– Estatística de venda por tipo de apartamento: quanto e em qual preço cada tipo de apartamento foi vendido.

Com essas informações consistentes e organizadas, pode-se entender e responder a algumas perguntas fundamentais para conhecer melhor o comportamento de compra do seu consumidor, como:

– Qual o tempo médio padrão de permanência do hóspede em cada segmento?

– Com quantos dias de antecedência, em média, os clientes fazem a reserva?

– Em que dia de semana e em qual período do ano se concentra o maior volume de vendas e/ou o maior Revpar (revenue per available room)?

Qual o impacto nos negócios e como medir resultados?

Ao iniciar a aplicação de conceitos de Revenue Management, um hotel deve ter em mente que várias áreas serão impactadas, pois o a análise passa a ser mais detalhada do que antes. Por exemplo, o hotel passa a ter uma precificação mais segmentada e pode deixar de ter preços fixos para determinada situação e variar estes preços de acordo com sua previsão de demanda.

O caso de grupos é um bom exemplo, com o conceito de Gestão de Receitas. Os gestores começam a “fazer contas” e entender quanto custa captar um grande grupo para dentro do hotel, sacrificando muito sua diária. Muitas vezes é preciso dizer não e entender que nem sempre 100% de ocupação é o melhor resultado possível. Por outro lado, em períodos de baixa demanda, pode-se flexibilizar mais a negociação para aquele cliente que é mais sensível a preço e que decide sua hospedagem com mais antecedência.

Nesse sentido, todas as áreas são impactadas, tanto a venda de apartamentos individuais, como grupos, quanto espaço de eventos e A&B.

Quanto à medição dos resultados, uma das formas é a avaliação da evolução do revpar, que é o índice que mostra o resultado da combinação da ocupação versus a diária média vendida em determinado período. Por exemplo, tirando o efeito de aumento de preço de um ano para outro, quanto cresceu o revpar, em consequência das estratégias aplicadas de preço x inventário?

O revpar index ou RSI (room sales index) também é um bom indicador, pois mostra a evolução do revpar do hotel com a do seu set competitivo primário. Além dele, o GOP (gross operating profit), lucro bruto operacional é outro índice de performance importante. Nos Estados Unidos já se usam as pontuações das avaliações do hotel nos sites de reputação como índice de desempenho do setor de RM.

É necessário investir em tecnologia para um projeto de Revenue Management?

Ao iniciar um projeto de implantação de  Revenue Management, investir em tecnologia específica   depende muito do porte do empreendimento (tamanho do hotel e ou da rede) e como se quer instituir a prática.

Basicamente o que se precisa inicialmente é formação, ou seja, a equipe precisa ser sensibilizada, conhecer os conceitos, entendê-los e perceber que é possível fazer. Depois vem a fase da implantação propriamente dita, onde o responsável por RM terá que se aprofundar nos conceitos e ferramentas e organizar os processos.

A tecnologia é um ponto importante: existem sistemas específicos de RM que são integrados ao sistema PMS (property management system), ou seja, ao front office do hotel. Uma das principais funções desses sistemas é captar diariamente todas as estatísticas geradas e usá-las para fazer projeções futuras, recomendando, neste cenário, as melhores estratégias de preços/inventário. Porém, ainda são poucos hotéis nacionais que possuem esses sistemas. No início, o que geralmente se recomenda é que o hotel use planilhas para realizar o trabalho. Claro que, nesse caso, se perde mais tempo com o processo. Por esse motivo é fundamental se certificar de que também sobre tempo para o mais importante que é a análise e a tomada de decisões com base nos dados analisados.

Conclusão:

1. Para começar um projeto de Revenue Management, primordiais são: organização; estudo do histórico de vendas para conhecer o comportamento do consumidor e  habilidade em elaborar um bom forecast (previsão de demanda);

2. A aplicação dos conceitos de Revenue Management impactará todas as áreas do hotel, tanto a venda de apartamentos individuais, como grupos, espaço de eventos e A&B e opções de lazer;

3. Para aferir os resultados, deve-se observar a evolução revpar e também   índices como revpar index ou RSI (room sales index) e o GOP (gross operating profit), ou lucro bruto operacional

Se você tem dúvidas comuns sobre Revenue Management, acesse este link e descubra o que é RM, quem já pratica no Brasil e se é possível fazer RM em hotéis de qualquer porte.

 

Revenue Management, também conhecido, no Brasil, como Gestão de Receitas, é um conjunto de técnicas para maximizar receitas, e consequentemente aumentar os lucros do hotel. Muito utilizado nos setores de turismo e hotelaria, leva em consideração as dinâmicas de oferta e demanda para definir estratégias de precificação mais eficazes.

Existem muitas dúvidas acerca do assunto, como se aplicável ou não para o seu hotel e qual resultado pode esperar com um projeto de Revenue Management (RM). Ao longo de 15 anos atuando na área, a especialista Waleria Fenato, tem conversado com muitos hoteleiros, proprietários de hotéis ou profissionais de RM já maduros ou iniciando sua vida profissional. Todos têm alguma dúvida sobre o tema, em maior ou menor grau. Pensando nisso, a profissional reuniu em dois posts as perguntas mais comuns:

O que é Revenue Management?

Quem já faz Revenue Management no Brasil?

É possível fazer Revenue Management em hotéis de qualquer porte?

Revenue Management: por onde começar?

Qual o impacto nos negócios e como medir resultados?

É necessário investir em tecnologia?

O que é Revenue Management?

Conforme a Wikipédia, Revenue Management é:

“Gestão da oferta (em Inglês Yield Management ou Revenue Management) é um conceito de gestão utilizado para calcular a melhor política de preços, para otimizar e maximizar os lucros gerados pela venda de um produto ou serviço, baseada em modelos matemáticos de simulação e previsões de tendências de procura por segmento de mercado. É o processo de conhecer, compreender, antecipar e reagir às tendências da procura, para maximizar a ocupação ou utilização de um bem ou serviço vendável e finito, maximizando assim também a receita.”

Somada à definição da enciclopédia eletrônica, ao explicar o que é RM é impossível omitir o mais conhecido conceito de uma das autoridades sobre o assunto: Sheryl Kimes, professora na Universidade de Cornell. Segundo ela “O Revenue Management assegura que as empresas vendam o produto certo, para o cliente certo, na hora certa, pelo preço certo”. Ou seja, a partir do conhecimento mais detalhado do padrão de consumo do cliente e com base na previsão de consumo futuro, as empresas podem estabelecer estratégias de preços e inventários que maximizem suas receitas e seus lucros.

A gestão de receitas deve ser um processo sistemático, cíclico e constante que tenha por objetivo, também, aplicar estratégias de preços efetivas. Precificar um produto ou serviço, para Revenue Management vai muito além de custos e margens. Existem diferentes modelos de precificação em turismo e hospitalidade, pois estamos falando de áreas que contam com muitas variáveis. O profissional de RM deve estar apto a desenvolver e a lidar com:

– Preços variáveis do seu hotel e dos concorrentes

– Melhor tarifa disponível

– Mudanças do cenário econômico

– Relação do preço x custos variáveis e fixos

Quem já faz Revenue Management no Brasil?

O RM começou a ser aplicado no Brasil ao final dos anos 90, pelos hotéis de bandeira internacional. Para os hotéis de bandeira nacional, os pioneiros foram as redes e depois os hotéis independentes. Atualmente existe um interesse geral sobre a aplicabilidade de RM desde pousadas até grandes cadeias hoteleiras.

Em termos de segmento, é mais comum atualmente no mercado brasileiro a cultura em Revenue Management para os hotéis business do que para os de turismo/lazer. Quanto à localização, os hotéis das  regiões Sudeste e Sul estão mais adiantados na aplicação de RM do que os das regiões Norte, Centro-oeste e Nordeste.

Em nosso país ainda há muitos desafios a serem superados, como a  falta de diálogo e sinergia entre os departamentos de RM, Vendas e Marketing , tecnologia ultrapassada e a dificuldade de incorporar os conceitos de RM no hotel, além de os profissionais do ramo ainda encontrarem dificuldade em demonstrar a importância do seu trabalho.

É possível fazer Revenue Management em hotéis de qualquer porte?

A HSMAI – Hospitality Sales and Marketing Association International – define RM como: “A arte e a ciência de prever a demanda dos clientes em tempo real ao nível de micromercado e otimizar o preço e a disponibilidade de produtos para corresponder a esta demanda”. Nesse sentido, é possível obter bons resultados na grande maioria dos empreendimentos hoteleiros independentemente do seu porte. O que varia é a dinâmica de mercado onde o hotel está baseado.

Quantos são, como se posicionam seus concorrentes, e se é uma praça com a demanda aquecida ou não são fatores que influenciarão no nível de aplicabilidade de RM nesta praça.

Resumo do que vimos até aqui:

1. Revenue Management é um conjunto de técnicas para maximizar receitas, e consequentemente aumentar os lucros do hotel, através da precificação adequada a cada cenário de oferta e demanda.
2. No Brasil, ainda é mais comum a cultura de RM para os hotéis business e as regiões Sudeste e Sul estão mais adiantadas no setor do que as demais.
3. É possível fazer Revenue Management em hotéis de qualquer porte, variando apenas a dinâmica de mercado onde o hotel está localizado.

No próximo post, discutiremos por onde começar um projeto de Revenue Management, quais são os impactos nos negócios, como medir resultados e se é necessário investir em tecnologia.